Устаревшие CRM системы подрывают маркетинг в России

По моему экспертному чутью, до 40% бизнесов в России использует устаревшие, проблемные CRM системы. Самописные или лишившиеся поддержки производителя коробочные, они не соответствуют требованиям времени и создают настоящий вызов для маркетологов, серьёзно усложняя нашу работу. Что делать?

 

Причины распространения неадекватных CRM

В настоящий момент рынок отечественных CRM консолидируется, в нём определились чёткие лидеры. Это Битрикс24, АмоCRM и, жемчужина в сегменте среднего и крупного бизнеса, Террасофт (моя любимая отечественная CRM).

Но так было не всегда. В начале 2000х, на российском рынке выросло большое число одинаково мало функциональных, написанных “на коленке” продуктов. Амбициозные компании писали CRM под себя, а потом, раз уж написали, решали их продавать. Понятно, развитие этих систем никогда не было для компаний — создателей в приоритете, что обрекало их на быстрое устаревание. Компании с амбициями поменьше покупали то, что было доступно.

 

Основные причины отставания по внедрению сильных, функциональных CRM

Причин несколько:

  • Историческая инерция. CRM выбрана давно, когда хороших CRM на рынке не было. Вовремя CRM не сменили.
  • Экономия. Взяли самую дешевую CRM, в ущерб функциональности и удобству. Либо, взяли для себя слишком дорогую, и теперь не могут докупить  нужных “функций”, сидя на голой базовой версии.
  • Выбор неквалифицированным лицом. Вероятно, продажники компании-поставщика умело “впарили”  неадекватную CRM генеральному директору, который плохо разбирается в этих вопросах. Наверняка имели место эмоции: вот оно, ваше бизнес-счастье!
  • Выбор CRM без приоритета на маркетинг и коммерцию. CRM выбирали, например, бухгалтеры — они исходили из своих приоритетов, одним из которых было наличие финансовых функций. Либо, CRM выбирали производственники, пытаясь создать CRM на системе, изначально заточенной под производственное ERP.

 

Вызов маркетологам

 

На повседневном уровне, чаще всего проблемы нам создают:

  • Ограниченность функций CRM системы в части пользования (неудобные интерфейсы), извлечения (отсутствие экспорта), изменения информации.
  • Ограниченные, не гибкие коммерческие процессы (например, превращение потенциальных клиентов в клиентов, работа с существующими клиентами)
  • Слабые функции 2го порядка: сегментация, аналитика, автоматизация базовых бизнес процессов (базовых, Карл!)
  • Отсутствие интеграций с другими приложениями: по рассылке емейлов, телефонии, той же аналитике, и т.д.
  • И самое убийственное: отсутствие сквозной аналитики, невозможность простроить воронку продаж. И как следствие, невозможность оптимизировать маркетинговые расходы, повысить эффективность маркетинговых активностей.

 

На стратегическом же уровне, отсутствие хорошей CRM системы делает невозможным продвинутый (создающий много добавочной стоимости) маркетинг в принципе.

Ведь от продвинутого маркетинга требуется что? Стабильный, предсказуемый рост. Как в постоянно изменяющихся условиях достичь этого стабильного роста?

  • Идентифицировать ниши и направления, где можно с достаточной прибыльностью добиться соответствия продукта ожиданиям рынка
  • Экономя ресурс, сознательно не входить во все направления сразу, а приоритезировать их
  • Анализировать успех по каждому направлению и по мере изменений на рынке, подключать новые / отключать изжившие себя.
    Вот именно здесь отсутствие адекватной CRM закладывает бизнесу мину.

 

Если в компании плохая CRM

Замалчивать проблему нельзя, потому что это аукнется маркетингу несбывшимися мечтами. Путей несколько:

“Давайте установим нормальную CRM”.

Маркетинг должен запустить и возглавить этот процесс. Понятно, что смена CRM системы — ресурсо-затратный, управленчески-сложный проект на 6-12 месяцев, затрагивающий всю коммерческую деятельность компании. И если коммерческая функция настроена плохо, а сама компания дышит на ладан — пациент не перенесёт операции.

“Давайте сделаем костыли текущей системе”.

Костыли должны быть ограниченными, позволяющими решить 2-3 наиболее насущные проблемы. У нас нет планов навсегда оставаться с тонущей системой, а доработки ей нужны будут всегда.

“Давайте оптимизируем другие коммерческие области, подкопим ресурсов, поднимем доверие к маркетингу и вернёмся к этому вопросу через Х месяцев”

Важно обозначить конкретные условия “возвращения к разговору”, например показатели по прибыльности. Также надо отслеживать и обращать внимание на контр-продуктивные действия (нанять больше неэффективных продажников, раздуть бюджет на контекстную рекламу с непонятной окупаемостью, покормить дорогих консультантов или гуру-тренеров).

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *